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Os 5 atos do Ritual da Hospitalidade




O Ritual da hospitalidade, é a prática do conjunto das ações da hospitalidade, que se tornam o ritual básico das relações humanas e nos orientam na forma de agir em sociedade. As ações do ritual da hospitalidade são: Receber, hospedar, alimentar, entreter e partir ou despedir.






Com frequência, os estabelecimentos de hospitalidade concentram-se no serviço profissional e, no entanto, não conseguem entender o valor da hospitalidade sutil e sem esforço para os seus negócios. Para isso, é fundamental que saibamos o que são e como atuar em cada ato. Descrevo abaixo sobre cada um.




· Receber: O ato de receber é o primeiro contato do anfitrião com os convidados, por isso é imprescindível que seja uma recepção calorosa e autêntica. É preciso se esforçar para exceder as expectativas, pois como já diz o ditado... “a primeira impressão é sempre a que fica.” ⁣ Este primeiro contato pode ser realizado de algumas formas: Por telefone, virtualmente e pessoalmente. O sinal mais significativo deste ato é o sorriso! Mesmo estando do outro lado do telefone, um sorriso sincero é sentido mesmo de longe, e quando visto é quase que um abraço. É extremamente importante, saudar e identificar o nome do estabelecimento, assim como quem está falando com o cliente, tornando o atendimento o mais humanizado possível. ⁣ Em estabelecimentos como restaurantes e hotéis, os “superstars” da chegada, são: Manobristas, mensageiros e recepcionistas, quando há serviços de valet e host. E se o local não proporciona esses serviços? Precisa-se achar formas de fazer com que o cliente se sinta bem-vindo, mesmo não tendo alguém para acompanha-lo, algo que prenda a atenção dele, como: placas convidativas, vídeos em televisores, cavaletes com uma saudação e uma sugestão, etc. Afinal, nada melhor do que ser bem recebido em algum lugar, não é mesmo?⁣ · Hospedar: O ato de hospedar significa acolhimento, seja um viajante que irá ficar por alguns dias ou um cliente que irá se acomodar por apenas algumas horas. ⁣ Os gestos e sinais são dados no momento do atendimento, assim como na ambientação. ⁣ Detalhes no atendimento: Saudações e apresentação da casa, boa apresentação pessoal, carisma e sorriso no rosto, e atendimento com as técnicas pertinentes. ⁣ Detalhes na ambientação: Decoração coesa com a proposta do local, conforto das mesas e cadeiras ou apartamentos se for em hotéis, limpeza, climatização adequada, zelo pela segurança, entre outros. ⁣ O momento de hospedagem é crucial para surpreender e encantar os seus convidados.⁣ Fique atento a todas as necessidades, preferências e sinais do seu cliente e crie uma experiência inesquecível. ⁣ · Alimentar: Este ato significa dispor para nossos convidados e clientes alimentos e bebidas que estejam em sintonia com o local. ⁣ Este é um dos momentos mais esperados em uma experiência gastronômica, as pessoas tem muita expectativa quando há comida envolvida. ⁣ Alimentar-se pode ir muito além do que apenas saciar nossa fome. A comida pode nos provocar sensações de muito prazer e felicidade, nos trazendo lembranças afetivas e estabelecer conexões com locais e pessoas. ⁣ Durante o serviço é muito importante estarmos atentos as necessidades, preferências e expectativas dos nossos convidados e clientes, pois é um dos momentos cruciais para uma fidelização. Seja sincero! Comunique o que pode ser feito em casos de pedidos especiais, sempre mostrando boa vontade, mas é de extrema importância não criar falsas esperanças neste momento, pois as pessoas criam altas expectativas quando desejam algo. · Entreter: Este ato significa zelar pelo bem-estar dos nossos convidados e clientes. Animando os ambientes e criando momentos prazerosos. Alguns dos exemplos que podemos fornecer: Música ambiente, indispensável para qualquer estabelecimento, e sugestivo para receber em casa. Segue playlist que criei no aplicativo do Spotify, para ouvir em casa com a família e convidados. https://open.spotify.com/user/ofqovl9s6wcdaw9q3mgf5xkiw?si=MkrTX9EXQuKHn7iH02Og5w Apresentações artísticas, ótima opção para bares e restaurantes mais descolados. Importante trazer atrações que estejam em sintonia com o local. Recreação, muitas vezes oferecida em hotéis, onde se tem uma área destinada para cuidar e entreter das crianças. Em alguns restaurantes a recreação pode ser vista em forma de desenhos para colorir, entre outros. Saúde e lazer, em hotéis essas ofertas podem ser encontradas nos espaços de compartilhamento como: piscina, sauna, spa, sala de jogos, lan house etc. Em restaurantes podem ser vistas quando há espaços de convivência como, pátios ou jardins. Essas interações são de muita importância, para criar vínculos, não somente com hóspedes e clientes passageiros, mas também com a comunidade, estes são os clientes que podem virar regulares. · Partir ou Despedir: E por último, e não menos importante, despedir-se de nossos convidados e clientes, é o momento em que temos que deixar as portas abertas e averiguar se todos os atos conseguiram ser atribuídos com sucesso. Nesta ocasião é preciso prestar atenção nos encerramentos de contas, afim de não ter inconvenientes de itens sendo cobrados a mais ou a menos, assim como algo que o cliente não tenha sido comunicado, como: taxas de serviço, taxa de rolha, taxas de couvert artístico, taxa de couvert de entrada, entre outros. Este também é o momento ideal, para sondar ou solicitar uma avaliação da experiência como um todo. Desta forma, é possível ter um feedback instantâneo, criando uma oportunidade de corrigir se algo deu errado, ou não atingiu a expectativa, podendo evitar que o cliente faça uma futura avaliação negativa na internet. Mas tome cuidado, para que essa abordagem não seja invasiva ou indelicada, use de perguntas gerais, como: Foi tudo bem na sua/seu hospedagem/ jantar/ almoço/café? E veja como o cliente irá lhe retornar. Além disso, é gentil oferecer ajuda na saída, como: Chamar taxi, pedir para valet buscar o veículo, mensageiro para levar as malas, entre outros. E para finalizar, sugiro que os treinamentos concentrem no que fazemos excepcionalmente bem e no que é uma segunda natureza para nós. O grande, caloroso, sincero e atencioso senso brasileiro de hospitalidade. Inspirando os Hospitaleiros com a sensação de que seus 'empregos' não são apenas 'empregos', mas paixões ou chamados e incentivando-os a viver, respirar e amar essa filosofia.”


Referências bibliográficas: 
CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: olhares e conexões. Canela: Castelli Escola Superior de Hotelaria, 2017. 


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